为什么真正聪明的人有时真的不善于解释他们知道的事情? 答案是: 知识的诅咒, 这种观点认为,拥有某方面的专业知识,就很难以一种与不熟悉该话题的人相关的方式谈论它.

换句话说,专家不再记得什么是常识,什么是专业知识.

想象一个数学老师试图向一个困惑的学生解释一个定理, 但是他们的解释充满了同样令人困惑的数学术语和概念. 老师无意中假设自己对主题和语言有基本的掌握, 甚至无法想象学生不知道或不理解什么.

专家向外行传达他们的主题的努力经常受到这种潜意识障碍的阻碍. 在用户体验设计中也是如此, DET365的工作是沟通公司的产品, services, 以及对新访客的价值定位.

在谈论这些事情时,不使用行业术语或公司专有术语可能会令人意外地感到棘手.

Spiralyze的Gajan Retnasaba

最近,DET365花了些时间和 Gajan Retnasaba,转换的头在 Spiralyze. 他向DET365指出,“知识的诅咒”是多么普遍地折磨着设计团队——“你很难把自己放在公司新人的位置上, 他们不懂你的行话”——并讨论了用户测试如何帮助克服这个问题.

 

在与Gajan的谈话中,DET365提出了三个关于避免知识诅咒的大想法:

(1)  把清晰优先于聪明
(2)  找出你的用户不知道的东西
(3)  用你的整个设计来支持你的信息

 

 

保持简单.

 

把清晰优先于聪明. DET365花了很长时间才成为DET365产品和行业的专家. 重要的是要记住,使用高级, DET365在此过程中获得的特定于行业的术语实际上可能会阻止转换.

在Spiralyze, Gajan强调要注意这一点. 他的团队总是向客户强调这样做的必要性 用通用的方式传达他们的信息.

 

DET365正努力为客户做好准备, 试着培养这种同理心,让他们体会到一个完全陌生的人的感受,Gajan说. “DET365必须记住没有词汇和理解的感觉.”

 

DET365一次又一次地发现,在许多网站和应用程序上,复杂的语言是一个UX挑战.

在之前的uxpresso采访中, 例如, DET365看到了一个销售树木的网站是如何根据云杉属和物种对他们的产品进行分组而迷惑用户的, maples, junipers. 但是他们的访客, 对树木分类学不熟悉, 首选根据用途寻找树木——遮荫, 装饰, 筛选和隐私.

 

一棵树矗立在海边

 

在公司放弃了他们的专家级分类系统之后, 他们的转化率(和收入)大幅上升.

Gajan发现自己经常与客户讨论这个概念: “如果你专注于给内部观众留下深刻印象,你永远不会赢得外部观众.”

保持简单,并以用户(而不是你和你的同事)喜欢的方式进行沟通!)会明白.

 

找出你的用户不知道的东西.

 

“知识诅咒”的部分挑战在于,你不知道别人不知道的东西. 他们可能会对一些你认为理所当然的事情有疑问,而这些问题你永远不会想到.

DET365需要积极地寻找用户不理解的东西. 通常,这可以简单地解决 为用户提供分享他们观点的机会.

DET365一直认为这是清楚的,Gajan说, 但他指出,DET365通常并不清楚用户不知道什么.

用户测试可能会暴露出一些意想不到的问题. 在DET365的谈话中, Gajan告诉DET365一个SaaS客户,在用户测试期间,许多测试人员询问该公司的软件是否可以在Mac上运行.


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在床上放一台Macbook电脑

 

该公司甚至都没有考虑过这个问题, and it wasn’t targeted in their test script; yet it came up organically from several different users.

“这个问题根本没有意义,因为它是一个SaaS产品……当然它可以在Mac上工作。!Gajan说. 尽管如此, 研究人员在他们的可用性测试视频中多次听到这个问题.

Gajan说:“DET365只是在页面上贴了一个巨大的Mac和PC标志与Mac兼容 & PC’到处都是.“果然,”客户搭上了顺风车.”

根据Gajan的经验, 用户研究 vital 为了防止这样的误会. 对于网站所有者来说,这似乎是常识,但却让相当大一部分访问者感到困惑——而且他们永远也不会知道!

不去寻找用户的问题, 知识的诅咒可能会让你意识不到是什么让你的转化率下降.

 

利用设计来传达你的信息.

 

你以前听过:有时候, 少即是多就是说,少说话.

推销你公司的价值主张和说服访问者需要在解释性文字和有用的视觉设计之间取得正确的平衡.

太多密集的文本,用户可能会错过关键信息.

 

盘子里的美食

 

盖扬给DET365讲了一个关于他以前一个客户的故事, 一家美食食谱公司, 他们的访客经常认为这个品牌和它提供的产品与精益烹饪相似.

他们沮丧是因为他们的食物, 哪些用户可以在15分钟内完成, 也是美食家和有机食品. 而是因为这些都是在他们的主页上用大量的文字宣传, 许多用户记住的只是节省了时间.

 

DET365问顾客, 例如, 这家公司有什么不同, 但他们不明白……”Gajan说.

 

在意识到用户并没有享受到所有的好处之后, Spiralyze帮助客户在餐食图片上添加了一个上拉的成分列表. 而不是用文字写出来, 他们使用视觉元素来展示品牌身份的一部分.

这种整体的方法允许场地 一次沟通更多的事情,并允许用户实际检测并保留它们.

“投资回报率令人瞠目结舌,”Gajan谈到他们基于研究的设计选择时说. 他指出,添加配料表带来了两位数的转化率增长.

用户很快就会得出结论,你的公司是否能满足他们的需求. 通过文字、视觉效果等进行全面沟通,会鼓励他们选择你.

 

结论

要知道用户需要什么信息,以及他们需要如何听到这些信息,这并不容易. 你可能对你的领域无所不知, 但事实上,这并没有让事情变得更容易, 这可能会让事情变得更难.

幸运的是,你可以问. 你可以测试. 你可以这样做 surveys. 你可以和客户交谈.

在做用户测试时,你会经常被提醒有多少东西需要了解用户. 你永远无法预测人们会怎么想怎么说. (在TryMyUI,DET365每天都在经历这种情况!)

重要的是要记住,你不知道你有多少不知道, 并投入时间和精力去寻找答案.

 

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